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双十一总裁亲自当客服 魔方系统助力联想智慧服务加速!

[提要]中国经济周刊-经济网讯 (记者 孙冰) 11月4日,联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军携6位联想集团副总裁一起走进了联想智慧服务客服中心,不过,他们这次的角色是“客服小二”。联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军他们通过接听电话和线上聊天的方式,解答了用户的多个售前、售后问题。...

中国经济周刊-经济网讯 (记者 孙冰) 11月4日,联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军携6位联想集团副总裁一起走进了联想智慧服务客服中心,不过,他们这次的角色是“客服小二”。

双十一总裁亲自当客服 魔方系统助力联想智慧服务加速

联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军

他们通过接听电话和线上聊天的方式,解答了用户的多个售前、售后问题。而来自联想智慧服务特有的智能化魔方系统,成为了“新手客服”的好帮手,完美地帮助“新手”解决了用户的问题。

智能化魔方做帮手 新手客服顺利“上岗”

双十一期间,联想取得开门红,11月1日当天全网销售额破8亿元,笔记本雄霸京东电脑数码六大榜单。随之而来的是联想智慧服务客服中心爆满的客户电话,查询新机开荒的,查询物流的,查询升级的……此起彼伏的对话声充满了“过节”的气息。

刘军与现场员工亲切地打过招呼之后,便开始了上岗前“专业培训”了。一个小时的培训之后,“新手客服”们来到服务的接线座席,展开实战。他们将随机接受挑战,接电话或者在微信平台同时应对两个用户问题。

刘军接到的任务是在客服平台上与用户在线交流。每天,联想成熟的工程师,同时需要接待5到6位用户,同时对话好几个窗口,并且还不能说串了。第一次上岗,刘军挑战了同时接待2位客户,他扶正了耳机,将键盘和鼠标调试后放到了最顺手的位置。

问题正式接入,智能化魔方系统不断地跟随用户的语义,在屏幕的右侧闪出解决方案选择,让解答问题不再靠重复打字,也减轻了同时接待用户问题的工程师压力。在智能化魔方系统的帮助下,刘军同步解决了一位校园网用户网速太慢的问题,还为一位查询内存频率,准备内存升级的用户提供了内存频率的信息。

在联想智慧客服中心的听线活动结束后,刘军为客服同事竖起了大拇指。他建议,以后到客服中心与用户第一线交流的行动应该每个业务都开展起来,真实地感知用户体验,把用户放在第一位。

与老刘同时接线的还有联想集团中国区的六位副总裁,张华、赵泓、戴炜、阿木、李岚和王传东,他们都体验了一次做“客服小二”。

智能化魔方系统助力 400人撑起每年近千万次客户咨询

能让“新手客服”都顺利上岗的智能化魔方系统,在熟练的工程师的操作下,发挥的效率更加惊人。作为PC第一的厂商,每年有不计其数的笔记本、手机和智能物联设备需要提供服务。包括北京、无锡等地的服务中心在内,联想的智慧客服中心的工程师一共有400多人,他们支撑起了主流联想产品的咨询。据估计,来自客户的咨询量每年在1千万次左右。

这背后,智慧客服魔方系统功不可没。联想集团副总裁、中国区服务业务总经理戴炜介绍说:“魔方系统上线一年以来,服务解决率提升了2%,服务效率提升了17%;五星好评率从原来的90.16%提升至现在的91.56%,提升了1.4个百分点。”

魔方用户问题理解率达到94%,解决率达到54%,智能化水平达到行业最高水平。

智能化魔方系统不仅打通了Wechat、Web、APP、Hotline等服务通路,可以实现包括图片、语音、表情、文字、视频和文档的多样化沟通,还能够在服务全程采用语义识别技术来实时监控客户情绪变化。更神奇的是,它可以通过多维度条件筛选,以及用户/工程师标签匹配对应规则,为用户智能匹配最懂这位用户的客服,进而提升用户满意度。

实际上,联想不仅将智能化魔方系统用于自身服务系统的升级和改造,同时还将这一服务解决方案打包,帮助更多企业智能化转型。比如零售业、汽车业等需要大量接待用户来电和咨询的企业,都可以借助联想的智能化魔方系统提升服务质量,降低服务成本。


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